Управление бизнес конфликтами: этапы развития конфликта и стили разрешения

Управление конфликтами является важной обязанностью каждого предпринимателя. Без него невозможно провести продуктивные переговоры и добиться поставленных целей. В бизнесе происходит непрерывное столкновение интересов сторон ввиду необходимости ежедневно совершать большой объем коммуникаций.

Любое недопонимание — это путь к эволюции. Управление конфликтами в организации позволяет добиться позитивной трансформации, развития предприятия. Для успешной коммерческой и корпоративной деятельности человеку важно понимать причины, механизмы протекания и способы решения сложной ситуации.

В противном случае возникновение межгрупповых конфликтов вызывает у сотрудников большой стресс, снижая продуктивность работы. Излишние эмоции уменьшают вовлеченность участников команды, отвлекая их от решения поставленных задач.

В статье расскажем об источниках, видах, этапах управления конфликтом и способах нейтрализации проблемных случаев в компании. Подскажем пути ухода от конфликтных ситуаций, сохранения делового настроя, интереса персонала к рабочим вопросам.

Выбор конкретных методов управления конфликтами часто зависит от их категории. Рассмотрим основные типы противоречивых ситуаций в корпоративной среде и причины межгрупповых конфликтов.

В зависимости от сущности произошедшего выделяют:

• Мнимые. Причина заключается в непонимании, противоречии убеждений оппонентов. Обычно являются следствием неточного восприятия информации, надуманных или ошибочных действий. Межличностные конфликт между людьми вызывают максимум стресса, забирают много сил и времени. Противоречие не предполагают логического завершения. Стресс участников часто не имеет отношения к решению проблемы в бизнесе.
• Реальные (конфликты интересов в управлении организацией). Означает объективное противоречие интересов контрагентов с разными целями. Для управления конфликтами в организации нужно искать компромисс. 

С учетом характера поведения оппонентов конфликты классифицируют на:

• Деструктивные варианты межгрупповых конфликтов. Участники испытывают отрицательные эмоции, проявляют агрессию. Они не поддерживают цели управления конфликтом, не имеют желания найти выход, восстановить продуктивное взаимодействие. Ситуация может включать взаимные оскорбления, обман, крики, шантаж. Отсутствие управления внешними конфликтами вызывает резкое снижение производительности сотрудников организации. Падает результативность персонала и компании в целом.
• Конструктивные внутриличностные конфликты между людьми. Контрагенты стремятся доказать свою правоту путем переговоров. Они учитывают интересы другой стороны, готовы идти навстречу. 

Тактика управления конфликтом интересов нескольких участников предполагает предварительный анализ ситуации. Необходимо понять к какой категории относится текущий случай. Опишем популярные варианты конфликтов в зависимости от типа участников.

Внутриличностный конфликт

Внутренний тип означает, что работник имеет низкую уверенность в собственных профессиональных навыках. Причина в том, что сотрудник постоянно страдает от стресса. Он сомневается в руководителе и коллегах.

Цель — вернуть человеку удовлетворенность рабочим процессом. Необходимо сократить уровень напряжения при выполнении трудовых обязанностей. Согласно принципам управления конфликтов важно следить за соответствием требований начальника и производственных показателей специалиста. Корректное управление конфликтом и его урегулирование позволит поддержать работу одного человека и всей команды в целом.

Межличностный конфликт

Межличностный означает споры между коллегами по объективным или личностным причинам. Если оппоненты участвуют в общем проекте, входят в один коллектив, конфликт интересов между людьми становится внутригрупповым.

Необходимо избегать клеветы, унижений, пассивной агрессии. Это важно для управления конфликтами между работникам. Нужно позаботиться о соблюдении личных границ каждого сотрудника компании. Управление конфликтами подразумевает пресечение споров на ранних этапах развития. Это позволит предотвратить падение интереса к работе. 

Конфликт между человеком и группой

Конфликты личности и группы (межгрупповые конфликты) возникают, когда интересы одного специалиста противоречат цели группы. В самых сложных ситуациях наблюдается травля сотрудника. доставление проблем команде со стороны индивидуума. 

Эффективная стратегия управления конфликтами в организации — увольнение по собственному желанию или в принудительном порядке. В случае конструктивного течения ситуации возможно примирение и восстановление сплоченности трудового коллектива.

Межгрупповой конфликт

Межгрупповой конфликт — это спор нескольких образований, подразделений, отделов. Возможно недопонимание между филиалами корпорации, расположенными в разных городах. 

Межгрупповые конфликты опасны глобальными разрушающими последствиями. Они могут спровоцировать ухудшение деловой репутации бренда.

Источники межгрупповых конфликтов — различные условия труда, противоречия целей. Ссоры приводят к падению эффективности предприятия

Подыскать действенные способы разрешения межгруппового конфликта могут представители HR-департамента. Они выступают в качестве независимой примиряющей стороны.

Основным источником межгрупповых конфликтов в организации является непонимание контрагентов. Оно нередко возникает ввиду использования разных  каналов восприятия. 

Согласно существующей теории есть 4 способа получения информации из окружающего мира (зрительный, слуховой, кинестетический, дискретный). Преобладание разных вариантов восприятия у оппонентов является частой причиной межгрупповых конфликтов. Подробнее рассмотрим основные типы обработки данных:

• Визуальный. Сотрудник запоминает и обрабатывает сведения посредством зрительной системы. Специалисты хорошо работают со схемами, графиками, изображениями, диаграммами. Причина конфликта между людьми — непонимание звуковых, тактильных, аналитических сигналов.
• Аудиальный. Персонал применяет преимущественно слуховую систему для получения данных. Работники успешно запоминают речь, мелодии, звуки. Причины возникновения конфликтов — непонимание визуальных, тактильных, аналитических сигналов.
• Кинестетический. Сотрудник использует осязательную систему. Человек запоминает моменты прикосновений, возникновения чувственных ассоциаций. Источники межгрупповых конфликтов в организации — непонимание визуальных, звуковых, аналитических сигналов.
• Дискретный. Специалист пользуется логическим мышлением и аналитикой. Почему возникают конфликты между людьми? Это слабое восприятие визуальных, звуковых, кинестетических сигналов.

Данные особенности часто рассматривают как причину возникновения конфликтов между людьми. Для их разрешения потребуется провести исследование и уточнить вид восприятия сведений у оппонентов.

Выделяют следующие источники межгрупповых конфликтов:

• Личностные. Причины возникновения межгрупповых конфликтов — разное образование, опыт, моральные взгляды, темперамент. Инициатором спора обычно является эгоцентричный сотрудник с неуравновешенной психикой. К примеру, пожилой начальник отдела кадров может жестко критиковать молодых работниц за глубокие декольте и короткие юбки.

Последствия конфликта между людьми — напряженность и атмосфера  негатива. Ссоры инициируют недовольные жизнью и нервозные люди, которые игнорируют личные границы окружающих. Они начинают споры на фоне жизненных трудностей, усиленного контроля авторитарного начальника, насмешек коллег. 

Нередко инициатором может стать руководитель организации. Конфликтное поведение характерно для лиц, которые сложно воспринимают альтернативную точку зрения. Способы разрешения конфликта — проведение бесед, административное наказание.

• Объективные. Проявляются при недостаточной урегулированности зон ответственности. Могут начинаться, когда один работник игнорирует свои должностные обязанности, пользуется недосказанностью, взваливает на другого часть задач. Недовольство неизбежно появляется при одинаковой сумме заработной платы этих двух специалистов.

Объективной причиной ссор является ограниченность ресурсов предприятия. Организация может иметь небольшой бюджет, недостаточные запасы сырья, дефицит времени или квалифицированных кадров. 

Проблемы возникают на фоне слабой коммуникации работников. Это приводит к неадекватной оценке рабочих условий ввиду неосведомленности.

Большим недостатком управления признается нежелание руководства реализовать процессы управления конфликтом. Начальнику необходимо заниматься исследованием и подавлением споров. Функции по разрешению конфликтов можно поручить авторитетным высшим менеджерам организации. 

Конфликт представляет собой явление, включающее несколько последовательных стадий. Начальникам компаний важно понимать этапы возникновения споров. Для эффективного применения способов управления конфликтами нужно своевременно отследить текущую стадию. Это позволит подобрать наиболее действенные пути преодоления проблем.

Динамика конфликтного взаимодействия включает в себя следующие этапы:

• Предконфликтный. На начальной стадии происходит противоречие. Развертывание проблемной ситуации провоцирует участников предпринять шаги. Стороны могут попытаться решить вопрос бесконфликтным методом. Контрагенты аргументируют свою позицию. Если эти шаги не приносят положительного результата предконфликтная стадия перетекает в объективное противостояние.

• Открытое противодействие. Происходит инцидент, который сопровождается негативными деяниями по отношению к оппоненту. Участники ведут конфликтное взаимодействие. Растет уровень эмоционального напряжения, повышается степень агрессии. Наблюдается эскалация межгруппового конфликта в организации.
• Завершение. Снижается уровень противоборства. Стороны взаимодействуют не так интенсивно и агрессивно. Контрагенты понимают, что их действия не имеют положительного результата. Они стремятся найти пути эффективного урегулирования проблемы. Это помогает продуктивно решить спор путем видоизменения, затухания, нейтрализации проблемы. 

Этап нормализации отношений. На завершающем этапе происходит восстановление нарушенных межличностных отношений. Если сторона не удовлетворена результатом или методом разрешения спора, она может избегать возобновления контакта. Полная нормализация отношений происходит при необходимости совместной продуктивной работы в коллективе.

Целью управления конфликтами можно назвать их разрешение и возобновление продуктивной работы коллектива. Добиться этого результата можно несколькими путями.

Соревнование

Это спорный вариант, как разрешить конфликт между людьми. Поведение, когда один человек действует против интересов другого. Метод разрешения спора отличается невысокой результативностью.

Согласно этой системе управления конфликтами в организации — если один контрагент выигрывает, то другой терпит поражение.

Приспособление

Уступка означает жертву со стороны одного участника противостояния. Метод сглаживания применяют на том этапе управления конфликтом, когда заметны выраженные негативные последствия спора. Данный метод может помочь избежать проблем между коллегами в будущем. 

В целях управления конфликтами в организации ответственные сотрудники могут решить сгладить конфликт и самоустраниться. Однако существует риск манипуляций со стороны токсичных коллег.

Избегание

Для управления конфликтом наблюдается избегание влечет за собой возникновение «тлеющих» противостояний. Стороны отодвигают активную фазу ссоры, отказываясь обсудить проблему. Данный метод управления конфликтами в коллективе актуален в сложных случаях. Его применяют когда нужно дополнительное время для анализа причины.

Компромисс

Эффективный метод, используемый при возникновении конфликтов. Компромисс означает взаимные уступки оппонентов. Оптимальный путь — найти взаимовыгодное решение, подходящее всем участникам. 

Сотрудничество

Самый оптимальный вариант разрешения межгрупповых конфликтов, предполагающий объективную оценку обстоятельств. Контрагенты избегают эмоций и открыто обсуждают ситуацию.

Подавление

Такой метод управления внутриличностными конфликтами как подавление чаще всего применяется руководителем. Его используют, если нужно решить спор с подчиненными. 

Инструмент управление конфликтами работает за счет давления авторитетом,  психологического прессинга. Иногда возможен обман и шантаж. Метод используется для таких вариантов конфликтов, когда нет времени разъяснять причину введения срочных изменений в компании. 

Проведение переговоров

Переговоры — наиболее цивилизованный вариант управления конфликтами руководителем. Начальник предлагает разрешить противоборство сторон и найти оптимальное решение. Оппоненты могут выбрать разные стратегии реализации процесса управления конфликтом для получения нужного результата. Рассмотрим популярные тактики поведения.

Конфронтационный подход

Позиционный торг — метод управления конфликтами, когда контрагенты нацелены на максимальное достижение своих целей. Они мало заинтересованы соблюдать интересы оппонента. 

Согласно этому принципу каждый участник сообщает свою позицию. Лица могут скрыть информацию о проблеме, истинных намерениях. Порядок управления конфликтами допускает присутствие третьей стороны. В итоге контрагенты приходят к соглашению, которое мало удовлетворяет каждого из них.

Выделим рекомендации по управлению конфликтами, которые могут помочь в ходе переговоров:

• Искусственное завышение требований.
• Постановка ложных акцентов.
• Выжидание. Сторона узнает мнение контрагента, чтобы сформулировать собственную позицию в зависимости от услышанного.
• Выдача оппоненту информации небольшими порциями с целью затягивания переговоров.
• Искажение данных.
• Выдвижение требований по возрастающей.
• Появление новых условий сделки в последнюю минуту.
• Двойное толкование, использование неясных формулировок.
• Угроза прекращением переговоров.

Партнерский подход 

Выделяют партнерский подход к управлению конфликтами (медиация), когда присутствует взаимное стремление к положительному решению спора. Данная модель предусматривает выигрыш обеих сторон и подразумевает, что внимание концентрируется не на противоречиях, а на совпадающих интересах.

Существуют следующие тактические приемы переговоров при партнерском подходе при управлении конфликтами на уровне организации :

• Поэтапное усложнение обсуждаемых тем.
• Разделение проблем на части.
• Вынесение спорных моментов за рамки обсуждения.
• Акцент на общности, зависимости участников.
• Учет взаимных интересов.

Цель управления конфликтами в организации — достижение взаимовыгодного решения. Медиация — ключевой внутриличностный метод выхода из спора. Этот принцип позволяет добиться мирного урегулирования, сохранить связь коллег для сотрудничества в будущем.

Действенные техники медиации при управлении противоборством:

• «Я-высказывание». Каждый оппонент сообщает о собственных чувствах, мыслях в связи с конфликтной ситуацией. 
• Активное слушание. Виды управления конфликтами означает эмпатичное молчаливое участие в разговоре, пока другой участник сообщает свою позицию. Стороны нацелены на достижение компромисса.

Излишне эмоциональные реакции в ответ на провокацию могут сыграть негативную роль. Часто эмоции являются инструментом изменения баланса сил. Участник переговоров может вызвать у другого бурную реакцию, ставя под сомнения его квалификацию, опыт, стиль работы. Это своеобразный вызов с целью покритиковать и унизить.

Эмоции негативно влияют на способность анализировать обстановку, управление конфликтами между руководителем и сотрудниками. Чтобы защититься от провокации, следует:

• Сделать паузу, прервать беседу.
• Скорректировать негативное высказывание контрагента, дать неопровержимые факты своей правоты.
• Переключить внимание.

Кто отвечает за управление конфликтами в группе? Начальник занимает высшую административную позицию. 

Лидер в виде руководителя фирмы играет ключевую роль в управлении конфликтом и его урегулировании. Его задача — контроль сплоченности коллектива, профилактика споров. 

Виды управления конфликтами подбираются с учетом ситуации. Руководитель может использовать следующие схемы поведения:

• Устранение, если действия не требуют больших затрат ресурсов и времени.
• Регулирование, чтобы исключить обострение.
• Направление на конструктивный путь.
• Предупреждение.

В качестве заключения скажем, что рабочие споры — естественная часть любого бизнеса. Целью управления конфликтами является поиск оптимального выхода, выгодного для всех. Это нормальная часть процесса развития. 

Руководителю важно знать виды конфликтов и управления конфликтной ситуацией. Ему важно принимать своевременные и адекватные меры по профилактике ссор. Корректное управление конфликтами означает уход от неконструктивных споров. 

Адекватная реакция на ссоры в коллективе обеспечит стабильное развитие бизнеса. Применение действенных способов управления конфликтами поможет в поддержании эмоционального здоровья команды.